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北京晨报客户关系管理系统建设案例
/    2018-10-06    2018-10-06    被访问次

  今天,报业竞争已经趋于白热化,这种竞争体现在新闻、广告、发行、服务、管理等各个方面;在高度竞争的市场经济环境下,新闻报刊如何能更好地利用现代信息技术,给读者更便捷、更丰富的新闻及资讯服务,优化自身资源,以客户和市场为中心,适应买方市场的需求,提高品牌效应和竞争力,已经成为现代报业新的关注点。

  以呼叫中心为手段的客户关系管理(CRM——Customer Relationship Management)系统是实现报社资源共享和业务互动、提升报社服务水平和形象、提高管理水平、增强竞争能力的有力武器。

  北京晨报隶属于北京日报报业集团,集团报纸包括:北京日报、北京晚报、北京晨报、京郊日报、北京经济报、北京社会报等。自办发行(小黄帽),发行量30多万份,是北京地区比较有影响力的报纸。

  晨报系统的建设成功,是目前国内报业第一个以CRM为目标的系统,是北京地区报业的第一个面向公众的客户服务系统,其采用的完全基于IP的网络语音系统也是非常先进的,是亚太地区第一个基于网络语音系统的呼叫中心平台。

  晨报系统的建立将会促进下一步整个北京日报报业集团,建设集团的CRM客户服务系统。

  将客户关系管理(CRM)的先进思想,结合报业的行业应用特点,应用于中国报业,运用在北京晨报,建立中国报业第一个媒体客户关系管理系统。此系统实现了报社同公众和读者的互动,实现以客户和市场为中心的信息资源共享和业务互动;建立统一的协同工作平台,在这个平台上实现信息资源的统一和应用系统的整合。

  北京晨报以客户关系管理为目标,建设客户服务系统,逐步实现全面的客户关系管理,必将大大提高报社对读者和公众的服务质量,全面提高报社以市场和客户为中心的竞争能力和运作效率。

  由北大方正采用先进的CRM理念,结合报业的行业应用特点,为晨报个性化开发北京晨报客户关系管理系统。

  第一阶段,以网络语音系统为通讯平台,开发适合报业应用特点的报业呼叫中心,实现报社同公众、读者、客户的互动,透过方便的电话渠道,为公众和读者提供便捷的新闻线索、投诉、咨询、发行等服务,辅助报社的新闻、发行业务。

  第二阶段,在呼叫中心基础上,进一步完善服务内容,实现呼叫中心同采编、发行、广告等各个业务系统的互动和信息共享;利用报社的广告信息资源,建立网上分类广告信息库,为客户提供分类信息查询、检索服务,实现广告信息的进一步增值;同时建立报社内部信息门户,通过建立报社Intranet系统和统一的协同工作平台,整合报社的信息资源和应用系统,实现信息资源的共享和完整的协同工作流管理。

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