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以客户为中心”不是喊口号宝马售后有啥杀手锏
/    2018-11-28    2018-11-28    被访问次

  售后服务是车企与消费者真正接触的环节,因而对于注重客户体验的车企而言,售后服务是一项被深度研究和系统构建的工作。

  10月19日,选址在宝马上海体验中心,宝马对外展示了一套汇集维修、保养、二手车回家、移动出行等全方面的宝马售后服务体系。

  以客户导向为出发点,宝马借助此次售后服务体验日,重点推出包括58分钟机油保养服务、“二手车回家”关爱计划、全方位客户出行尊享用车服务、数字化售后服务解决方案等一系列服务项目。

  在活动现场,宝马车主也受邀来到现场,分享在宝马体验到的细致服务。令人印象深刻的是,宝马经销商店会在节假日上门拜访客户,在私下也与用户保持实时沟通。

  汽车头条APP注意到,宝马所有的售后服务体验,都围绕着“以客户为中心”的服务理念。

  考虑到客户到店时间短、空闲时间零散等特点,宝马推出了58分钟机油保养服务。从预约客户进店到保养结束后离店,58分钟内客户即可享受高效率原厂机油保养服务。

  同时,宝马车主还可以通过云端互联APP、宝马 客户服务中心微信公众号、宝马售后服务热线或京东、天猫宝马官方旗舰店在内的多渠道进行预约。

  针对日益扩大的二手车客户群体,以及二手车车主售后服务体验不佳的行业痛点,宝马售后服务以客户需求为出发点,推出“二手车回家”关爱计划,通过一系列的标准化流程,为二手车车主提供高品质原厂服务,使所有宝马车主同享售后服务关爱。

  数据显示,目前,“二手车回家”关爱计划已在全国46个城市超过200家授权经销商店倾势展开,未来也将逐渐覆盖更广泛的城市。

  除了为用户提供高品质的原厂保养与维修服务,宝马还为客户出行用车、客户接送服务、取送车服务等专属尊享服务。

  目前,宝马各类型出行用车服务已累计惠及13.8万余人次,累计服务天数达70万余天。截至2018年9月,宝马售后服务网络中的代步车数量达到3,800余辆。

  在不断拓展服务项目和细化服务执行的同时,宝马售后服务还持续探索创新服务途径。早在2014年,宝马便致力于打造售后电商数字化概念。经过4年倾力发展,宝马售后服务已相继推出宝马云端互联APP、宝马客户服务中心微信公众号、宝马天猫、京东官方旗舰店等数字化解决方案。

  此外, 人工智能也开始应用于宝马售后服务领域——大数据分析用于保修服务和售后客户管理,不仅帮助经销商提高效率,助力经销商更加有序、高效地管理保修服务,同时提前为客户预判车辆维修保养需求,更加精准地根据车辆状况进行跟进,从而提升客户的服务体验。

  在长达三个小时,十四项售后服务的细致讲解中,宝马向外界展现了一套经过周全考虑的售后服务体系。而这套售后服务体系,势必将直接反应在宝马台前的销售数据之上。

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